Sentiment analysis ตัวช่วยธุรกิจในการวิเคราะห์ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

Sentiment analysis หรือการวิเคราะห์ความรู้สึกลูกค้าโดยที่ Sentiment analysis นั้นสามารถใช้ในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าผ่านทางปฏิสัมพันธ์ทั้งทางตรงและทางอ้อมที่มีกับแบรนด์

Sentiment analysis คืออะไร

Sentiment หรืออารมณ์ความรู้สึก หมายถึงความรู้สึกในแง่บวกหรือแง่ลบที่ได้แสดงออกมาผ่านทางตัวหนังสือ การวิเคราะห์ความรู้สึกหรือ Sentiment analysis เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการประเมินภาษาเขียนและภาษาพูด เพื่อจะตัดสินว่าการแสดงออกทางความคิดนั้นเป็นไปในเชิงบวก เชิงลบ หรือกลาง ๆ และอยู่ในระดับใด ประโยชน์ของตัวชี้วัดนี้ทำให้ธุรกิจหรือแบรนด์สามารถใช้ในการชี้วัดว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับประสบการณ์ในแต่ละครั้ง ถ้าคุณเคยรีวิวสินค้าบนออนไลน์ เขียนคอมเม้นท์เกี่ยวกับแบรนด์ หรือตอบแบบสอบถามสำหรับการทำวิจัยทางการตลาด เป็นไปได้ว่าคำตอบของคุณได้ถูกนำไปใช้ในการทำ Sentiment analysis

Sentiment analysis มีความสำคัญกับธุรกิจอย่างไร?

การทำ Sentiment analysis ถือเป็นสิ่งที่สำคัญสำหรับธุรกิจเนื่องจากให้ข้อมูล Insight กับธุรกิจว่าลูกค้ามีการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์อย่างไร

ความคิดเห็นของลูกค้า หรือ Customer feedback ที่มีต่อแบรนด์หรือธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นจากทางโซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ การพูดขายกับพนักงานขาย หรือจากแหล่งข้อมูลอื่น ๆ ถือเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญสำหรับธุรกิจแต่แค่รู้ว่าลูกค้าพูดเกี่ยวกับอะไรอาจจะยังไม่เพียงพอ การที่สามารถรู้ได้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรทำให้ธุรกิจได้ข้อมูล Insight เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่ง Sentiment analysis เป็นหนึ่งในวิธีที่ทำให้ธุรกิจสามารถที่จะเข้าใจความรู้สึกและประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ได้เป็นอย่างดี บางครั้งเราจะเรียกว่าการทำ Opinion mining โดยการทำ Sentiment analysis จะทำให้คุณรู้ได้ว่าความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณนั้นเปลี่ยนแปลงไป คะแนนความพึงพอใจสูงสุดหรือต่ำสุดเป็นจุดเริ่มต้นให้ธุรกิจ หากคุณต้องการยกระดับการพัฒนาสินค้า ฝึกอบรมพนักงานขาย หรือพนักงานให้บริการลูกค้าหรือสร้างแคมเปญทางการตลาดใหม่

Sentiment analysis ทำงานอย่างไร?

Sentiment analysis ใช้หลายเทคโนโลยีเพื่อที่กลั่นกรองคำพูดของลูกค้าทั้งหมดให้สรุปเป็นข้อมูลที่ธุรกิจสามารถนำไปใช้ต่อได้

การทำ Sentiment analysis แบ่งออกเป็น 4 ขั้นตอน ดังต่อไปนี้

1. แบ่งแยกย่อยคำพูดออกเป็นส่วนประกอบต่าง ๆ โดยแบ่งเป็นประโยค วลี สัญลักษณ์ ชนิดของคำ

2. ระบุแต่ละวลีและส่วนประกอบต่าง ๆ

3. ให้คะแนน Sentiment ในแต่ละวลีว่าเป็นคะแนนเชิงบวกหรือเชิงลบ

4. รวบรวมคะแนนเพื่อใช้ในการทำ Sentiment analysis ในขั้นสุดท้าย

โดยการจดจำคำและวลีที่ใช้ในการสื่อความหมายเพื่อที่จะกำหนดน้ำหนักของความรู้สึก คุณและทีมของคุณสามารถที่จะสร้างห้องสมุดของความรู้สึกได้ โดยการให้คะแนนแบบแมนนวลทีมของคุณจะเป็นคนตัดสินใจได้ว่าแต่ละคำมีความแข็ง หรืออ่อนอย่างไร และขั้วของคะแนนวลีที่สอดคล้องกัน โดยสังเกตว่าคำนั้นเป็นค่าบวก ค่าลบ หรือค่ากลาง เครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์ความรู้สึกหลายภาษายังต้องรักษาการเก็บข้อมูลที่ไม่ซ้ำกันสำหรับทุกภาษาที่รองรับผ่านการให้คะแนนที่สอดคล้องกัน มีวลีใหม่ๆ และการนำคำที่ไม่เกี่ยวข้องออกไปจากระบบ

โดยที่ Sentiment analysis สามารถแบ่งวิธีการทำงานเหล่านี้ได้ออกเป็น 3 ประเภท

1. Automated เป็นการรวมกันระหว่างการนำสถิติ เทคโนโลยี NLP และอัลกอริทึมของ Machine learning มาใช้เพื่อระบุถึงความรู้สึก โดยระบบได้ถูกเทรนให้เชื่อมโยงข้อมูล input เข้ากับผลลัพธ์ที่มีความสอดคล้องกัน นั่นคือเชื่อมโยงข้อความของลูกค้ากับลักษณะบางประการ และระบบจะถูกแบ่งประเภทด้วยข้อมูลที่มีการ input เข้าไป สามารถปรับเปลี่ยนได้อยู่เสมอเมื่อมีการเทรน ซึ่งสามารถทดสอบได้ด้วยข้อมูลที่เพิ่มเข้าไปใหม่ ทำให้คาดการณ์ได้ดียิ่งขึ้น

2. Ruled-based การทำ Sentiment analysis ที่ตรงไปตรงมาที่สุดคือการใช้พจนานุกรม หรือคลังศัพท์เพื่อสำรวจคำและวลี กำหนดความรู้สึกที่เกี่ยวข้อง รูปแบบนี้จะทำงานได้ดีเมื่อเป็นความเห็นที่ตรงไปตรงมาและชัดเจน ในขณะที่ระบบนี้นั้นมีความรวดเร็ว ใช้งานง่าย แต่มีข้อจำกัดตรงที่ไม่ได้คำนึงถึงเรื่องของการประกอบคำในแต่ละประโยค ทีมงานจำเป็นต้องเพิ่มกฎสำหรับความคิดเห็นในเชิงเปรียบเทียบ เนื่องจากรูปแบบนี้ไม่สามารถเข้าใจความเห็นที่มีนัยยะได้

3. Hybrid รูปแบบการทำงานแบบ Hybrid เป็นการผสมกันระหว่างแบบ Ruled-based และระบบ Automated ทำให้ธุรกิจได้ความแม่นยำตามที่ต้องการเพื่อเข้าใจลูกค้าได้อย่างแท้จริง ระบบการทำงานแบบ Hybrid ถือเป็นระบบที่ทรงพลังที่สุดเนื่องจากระบบนี้มีการรวบรวมข้อมูลทางอารมณ์จากศัพท์ต่าง ๆ ซึ่งสามารถปรับเปลี่ยนได้เมื่อเวลาผ่านไป

4 แหล่งข้อมูลในการทำ Sentiment analysis ในโลกแห่งการแสดงความคิดเห็นที่ไม่สิ้นสุดผ่านทางเว็บไซต์ การที่ลูกค้ารู้สึกกับแบรนด์อย่างไรเป็นเรื่องที่สำคัญที่ใช้ในการวัดประสบการณ์ของลูกค้าได้ ผู้บริโภคต้องการให้แบรนด์เข้าใความต้องการ โดยเป็นแบรนด์ที่สร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ ยิ่งผู้บริโภครู้สึกผูกพันกับแบรนด์มากเท่าไหร่ก็จะมีแนวโน้มที่ผู้บริโภคจะแชร์ความคิดเห็นหรือฟีดแบคมากขึ้น และ 60% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ามากขึ้นเป็นการตอบแทน

ที่มา : Blockdit AI GEN : ไอเจ็น

เรียบเรียง : nuttngow